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콜 품질 관리
콜센터 모니터링, 규제 변화기 품질·준법을 어떻게 맞출 것인가
콜센터 모니터링은 품질에서 리스크 통제로 이동하고 있다. 상담 녹취 관리, 해피콜, 불완전판매 방지 기준을 규제 변화에 맞춰 점검하자.
2026. 9. 21.
유효DB 기준, 콜 품질을 가르는 최소선 어디까지 볼 것인가
유효DB 기준을 다섯 축(합법성·무결성·적합성·신선도·윤리)으로 설계하고 소스 스코어카드·QA 연동까지 실무 판단 기준을 정리했다.
2026. 9. 4.
상담 녹취 관리, 분쟁과 제재를 줄이는 콜센터 품질의 기준
상담 녹취 관리는 콜센터의 마지막 안전망이다. 고지·동의, 커버리지, 메타데이터, 모니터링, 해피콜, 보안·보관 기준을 체크리스트로 정리했다. 불완전판매 방지와 분쟁 대응의 증거력을 높이는 운영 기준을 담았다.
2026. 8. 26.
보험DB 품질 관리, '막DB' 소리 안 듣는 콜센터의 기준
보험DB 품질 관리는 콜센터 매출의 시작이자 끝입니다. 좋은 리스트를 확보해도 품질을 증명하지 못하면 문제가 생깁니다. 힘들게 뽑은 DB를 넘겼는데 매입 측에서 '막DB' 같다는 말이 돌아옵니다. 통화가 안 된다, 가입 의사가 없다, 명단이 오래됐다는 이야기가 이어집니다.
2026. 8. 5.
콜 품질 관리, 녹취 청취만으로 부족한 이유
몇 건 듣고 판단하는 콜 품질 관리는 표본이 너무 적습니다. 항목을 고정하고 표본을 정하는 방법.
2026. 7. 15.